Comment réengager des clients perdus ?

Un bon article sur marketingland.com concernant différentes méthodes pour réengager des clients perdus mérite un détour. 

Parmi les différentes méthodes pour récupérer un client perdu, l'auteur propose le choix suivant :

  • mener des enquetes de satisfaction ou sur leurs attentes concernant de nouveaux produits. Quand bien même ils ne dépensent plus, leurs connaissances vous seront précieuses et vous maintiendrez la relation. Mieux, vous laisserez une bonne impression et leur montrerez qu'ils comptent encore pour vous.
  • encouragez les à rejoindre votre communauté de clients ou anciens clients : commencez par vous excuser de ne pas les avoir satisfait, sollicitez leur retour d'expérience sur vos produits et services et incitez les à joindre votre communité de clients pour garder le contact et les maintenir dans votre tunnel de vente. Dites leur que vous aimeriez rester en contact. Recevoir votre newsletter constitue le premier stade d'appartenance à la communauté.
  • proposez leur de donner leur avis sur des nouveaux produits ou services : que pensez-vous de ceci, faites nous part de votre analyse sur cela, etc. Sollicitez leur expertise. Réagir sur vos offres constitue un engagement additionnel au sein de la communauté. Inviter l'ancien client à commenter des posts d'autres membres en jouant sur son expertise constitue une nouvelle étape d'engagement. Inviter l'ancien client à témoigner d'un sujet sur le site communautaire est une étape additionnelle.
  • proposer une offre irrésistible pour les faire revenir : cela peut marcher, passé un certain laps de temps. IL faut en user avec modération, si cela se sait, vous plombez votre activité.
  • proposer leur d'adhérer à un nouveau programme de fidélité : à supposer que ce programme offre des avantages qui n'existaient pas à l'époque..

Tant que le client n'est pas perdu, vous restez dans le programme de réengagement où vous allez multiplier les actions pour le faire revenir. A partir du moment où le client est perdu, il faut geler toute action commerciale et miser sur son implication dans une communauté à votre main pour en faire un jour votre ambassadeur.

Il faut de la patience.

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