Clients perdus et clients inactifs : comment faire le tri

Il existe de nombreuses études sur internet faisant référence à de la relance de clients inactifs, en général par email. Le SMS offrant des taux de lecture très supérieurs aux mails (98% versus 22% ou 14% selon les sources), et globalement des taux de retour 8 fois supérieurs , commençons par solliciter ces clients par SMS.

Le problème avec les inactifs, c'est vous ne savez pas mesurer s'ils sont ou non encore engagés avec votre marque ou votre point de vente. Et tant que ces inactifs ne réagissent pas à vos sollicitations, impossible de savoir s'ils sont récupérables. La solution ?

Envoyez leur des sollicitations avec tracking :

  • EMAIL avec tracking ouverture du mail et tracking clic sur le lien
  • SMS avec coupon irrésistible via lien cliquable et tracling clic sur le lien
  • VMS avec voix enregistrée du responsable du point de vente et invitation a rappeler la boutique pour recevoir une invitation

Alternez les supports, et les prétextes, et collectez les résultats de vos différents trackings. Les clients qui n'ont réagi à rien auront un score d'engagement nul, ce sont des clients perdus. Ceux qui ont réagi à certaines sollicitations auront un score faible ou moyen. Ceux qui ont réagi a tout sont encore très engagés.

Le SMS doit absolument figurer dans votre panel de sollicitations car  le SMS offre des taux de lecture très supérieurs aux mails (98% versus 22% ou 14% selon les sources), et globalement des taux de retour 8 fois supérieurs.

Le VMS doit impérativement y figurer car il permet de mettre en avant le contact humain avec le responsable du point de vente, donc il est beaucoup plus chargé en émotion que tout autre support.

 

 

Voici quelques usages possibles pour solliciter vos clients inactifs :

  • Personnaliser la relation : avec le SMS, vous pouvez mettre en scène un de vos salariés, qui s'adressera de manière directe voire familière au client inactif en l'invitant à une action (en général lien cliquable vers sondage 3 questions). Avec le VMS, ce sera un/une salarié de l'entreprise qui prendra le temps d'appeler personnellement le client, par ex pour lui proposer un avantage exclusif ou un promocode à utiliser sur le site ou en boutique.
  • Surprendre le client : vos dernières opérations marketing n'ont rien donné ? C'est le moment de surprendre votre ancien client, de faire jouer le fait qu'on se connait depuis longtemps, que notre histoire ne va pas se finir "comme ça". Le SMS, comme le VMS, peuvent véhiculer de l'émotion, de la surprise, avec un taux de lecture des messages de 98% là où le mail n'en procure que 14 à 22% selon les sources. Donc impact augmenté pour le SMS. "Bonjour André, vous nous manquez !  Voulez-vous continuer à recevoir nos SMS ? Répondez-moi directement par tex to. Alex. Service client MARQUE..... Plus de SMS ? STOP !"

  • Customiser le message : vous disposez de l'historique de consommation (fréquence, panier moyen, type de produit acheté). Pourquoi ne pas personnaliser a l'extrême le message, sur un mode AMAZON (MARQUE : Claude, il est temps derevenir nous voir. Les clients qui ont acheté des ... ont souvent adoré nos .. : pour vous 1 article acheté, 1 offert. + liencliquable) 
  • Proposer un service exclusif : un dossier à télécharger pour un site internet, ou un service gratuit en point de vente sans obligation d'achat. Faite réagir le client, par ex en lui proposant de prendre RDV directement par lien cliquable dans le SMS. Faites le réagir. S'il a déménagé, il vous le dira en réponse au SMS.

Si votre client est devenu inactif, c'est aussi parce que vous l'avez laissé s'éloigner de vous. A partir du moment où sa fidélité diminue, il importe de réveiller son implication avant qu'il ne soit trop tard. De ce point de vue, j'adore lacampagne Desigual ci-dessus.

En résumé, le SMS et le VMS permettent de personnaliser la relation, de surprendre le client, de prévenir une rupture via des actions de communication très ciblées. Chaque secteur ayant ses caractéristiques propres, aucune règle, seulement du pragmatisme.

VOus avez une expérience à partager ou un exemple de campagne SMS à proposer ? Contactez-moi !